作為客戶，仍然經(jīng)常對深圳產(chǎn)品包裝設(shè)計公司的經(jīng)歷感到沮喪。雖然我希望得到快速而明確的答案，但在許多情況下，我會通過多個渠道在呼叫者之間重定向。我的習慣正在改變，我希望品牌能夠適應(yīng)它們。我與親近的人的交流主要是通過消息應(yīng)用程序，那我為什么要打電話給公司呢？

根據(jù)一項研究，人們同意我的觀點：三分之二的消費者報告說，客戶服務(wù)中最令人沮喪的方面是等待或向多個代表解釋相同的信息。許多人不得不等待、重復(fù)自己，并求助于他們不再每天使用的過時頻道。公司向我們承諾無縫路徑，但在實踐中，體驗仍然經(jīng)常令人失望。那么他們?nèi)绾胃倪M并最終滿足客戶的期望呢？

為什么客戶體驗如此不一致？

旅程中缺乏一致性是客戶沮喪的主要來源。無論是通過他們的營業(yè)時間還是使用某些渠道的義務(wù)，深圳產(chǎn)品包裝設(shè)計公司仍然根據(jù)他們的流程和限制來制定他們的旅程，而沒有考慮到客戶的需求。在向多個顧問解釋您的問題時不得不重復(fù)自己的情況仍然很常見，這會導(dǎo)致希望公司已經(jīng)知道所有這些信息的客戶之間產(chǎn)生誤解。在我們的個人生活中，溝通的流暢性至關(guān)重要。我沒有問自己這個問題，而是根據(jù)上下文和需要使用多個渠道。例如，我使用 WhatsApp 與我的家人溝通，給有緊急需求的同事打電話，以及給客戶發(fā)電子郵件。所以我希望與企業(yè)一樣簡單。

客戶的夢想：與品牌的真正對話

與客戶的個人習慣保持一致的第一步是采用正確的溝通渠道。無論深圳產(chǎn)品包裝設(shè)計公司的業(yè)務(wù)部門如何，消息傳遞都不能再被忽視。僅 WhatsApp 就在法國匯集了 3000 萬用戶。通過出現(xiàn)在那里，品牌可以在客戶與其親戚聊天的同一地點隨時隨地輕松訪問。雖然大多數(shù)公司都在使用這些應(yīng)用程序，但很少有公司提供令人滿意的體驗。收到鏈接到常見問題解答或聯(lián)系表格的自動回復(fù)仍然很常見，這與客戶期望的對話方式相去甚遠。作為客戶，我想隨時聯(lián)系品牌，并在我選擇的渠道上進行對話。此外，我希望能夠在晚上通過手機發(fā)消息，第二天在電腦上看到答案，并隨時提出新問題，而不是重復(fù)自己。

已經(jīng)提供這種經(jīng)驗的深圳產(chǎn)品包裝設(shè)計公司向我證明這是可能的。正如享樂適應(yīng)理論向我們展示的那樣，客戶可以快速適應(yīng)新的積極體驗，并將其用作服務(wù)質(zhì)量的基準。如果公司通過我選擇的渠道在幾分鐘內(nèi)回復(fù)我，為什么我還要忍受其他公司強加的等待時間和重定向？

異步不再是一種選擇

異步節(jié)奏是我最喜歡的消息傳遞部分，因為它讓我重新控制并適應(yīng)我的可用性。出于個人和職業(yè)原因，異步通信正在成為我們生活方式中的主要交流方式。因此，企業(yè)必須效仿。如果客戶服務(wù)管理得當，WhatsApp 和 Messenger 等渠道是參與對話策略的好方法。但是，通過量身定制的消息傳遞渠道，可以走得更遠。

該品牌可以通過其移動應(yīng)用程序、實時聊天窗口和網(wǎng)絡(luò)界面提供內(nèi)部消息傳遞。這意味著客戶無論身在何處都可以與品牌進行持續(xù)對話。因此，例如，他們可以通過瀏覽網(wǎng)站從家里開始對話，然后在旅行時通過應(yīng)用程序繼續(xù)對話。不再受流程的限制，最重要的是，它不再需要重復(fù)自己，因為交換的歷史已被存儲。這是客戶期望的體驗，與他們的生活方式保持一致。

擁有自己的消息傳遞渠道還可以減少對第三方應(yīng)用程序的依賴：公司保留數(shù)據(jù)的所有權(quán)，可以決定提供的功能，并且不會冒帳戶被停用的風險。憑借所有這些優(yōu)勢，與其他渠道（尤其是電話和實時聊天）相比，消息傳遞將繼續(xù)取得進展。通過參與消息傳遞，深圳產(chǎn)品包裝設(shè)計公司向客戶表明他們重視時間和需求。這種方法必須伴隨著聯(lián)絡(luò)中心組織的深刻變化。特別是要統(tǒng)一渠道管理，以技能組織團隊，優(yōu)化資源和生產(chǎn)力。您還必須能夠更多地信任代理，以提供真實的、無腳本的對話。和許多客戶一樣，如果我將來看到這一點，那么我的夢想就會實現(xiàn)。